Manutenção da infraestrutura
Intervenções corretivas e evolutivas para apoiar a estabilidade e o desempenho dos sistemas abrangidos.
Suporte de IT adaptado às necessidades da sua equipa
Service Desk
Centralize e simplifique o suporte de IT da sua organização
Faça a gestão de incidentes e pedidos de serviço através de um Service Desk flexível, escalável e adaptado às necessidades da sua operação.
Com suporte L1 e L2, canais de contacto centralizados, SLAs definidos e diferentes modelos de cobertura, o Service Desk da Syone permite resolver problemas mais rapidamente e garantir uma experiência de suporte consistente no escritório, em trabalho remoto ou em ambientes híbridos.
Quando as equipas de IT precisam de mais capacidade de suporte
À medida que as organizações crescem e os ambientes tecnológicos se tornam mais distribuídos e complexos, as equipas internas de IT enfrentam um volume crescente de pedidos, incidentes e necessidades de suporte. A gestão através de diferentes canais, a necessidade de garantir tempos de resposta definidos e o escalonamento de situações mais complexas podem aumentar significativamente a carga operacional das equipas.
Para responder a estes desafios, o Service Desk da Syone centraliza e estrutura a operação de suporte, garantindo um ponto único de contacto para os utilizadores, processos definidos e maior previsibilidade na gestão de incidentes e pedidos.
Ver caso de sucesso
Principais benefícios
Suporte aos utilizadores
No escritório, remotamente ou em ambientes híbridos.
Resolvemos mais depressa
Processos claros, SLAs definidos e comunicação transparente.
Mais visibilidade e controlo
Relatórios e métricas que ajudam a tomar melhores decisões.
Como funciona o nosso Service Desk
Do desenho do serviço à operação e melhoria contínua.
Desenho e Onboarding
Desenho e Onboarding
Analisamos o ambiente, os utilizadores, os canais e as necessidades da operação.
Definição de SLAs
Definição de SLAs
Estabelecemos tempos de resposta e resolução claros e mensuráveis.Base de conhecimento
Base de conhecimento
Organizamos procedimentos e soluções para acelerar e uniformizar o suporte.Integração de ferramentas
Integração de ferramentas
Integramos o serviço com as ferramentas, os processos e as equipas existentes.
Transição e operação
Transição e operação
Assumimos a gestão dos pedidos, desde o registo até à resolução ou escalonamento.Reporting
Reporting
Analisamos o desempenho do serviço e identificamos oportunidades de melhoria.Âmbito e capacidades do serviço
Resolução de incidentes e pedidos de serviço através de equipas de primeira e segunda linha.
O primeiro nível funciona como ponto inicial de contacto, realizando o registo, a triagem e a resolução dos pedidos abrangidos pelo seu âmbito.
Os pedidos que exigem uma análise mais aprofundada podem ser encaminhados para o segundo nível de suporte.
Registo, categorização, priorização, acompanhamento e resolução de tickets através de processos estruturados.
Esta abordagem permite acompanhar cada pedido desde o contacto inicial até à sua resolução ou escalonamento.
Identificação e análise das causas de incidentes recorrentes, com acompanhamento de ações destinadas a reduzir a sua repetição.
Os incidentes que ultrapassam o âmbito do suporte L1 ou L2 são encaminhados para as equipas técnicas adequadas através de processos de escalonamento definidos.
Isto ajuda a garantir que os pedidos chegam às competências necessárias sem perder o respetivo contexto e histórico.
Compromissos claros de tempo de resposta e resolução.
Abertura, acompanhamento e escalonamento de pedidos junto de fabricantes, operadores, fornecedores de software e outros parceiros tecnológicos, centralizando a comunicação até à resolução.
Acompanhamento dos principais indicadores do serviço, níveis de cumprimento de SLA, volume de tickets e tendências relevantes para apoiar a melhoria contínua da operação.
Modelos de cobertura
O serviço pode ser configurado de acordo com o horário, a dimensão e a criticidade da operação.
8x5
Suporte durante oito horas por dia, cinco dias por semana.
12x5
Suporte durante doze horas por dia, cinco dias por semana.
24x7
Suporte contínuo, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
O modelo de cobertura é definido durante o desenho do serviço e alinhado com as necessidades operacionais da organização.
Service Desk
Canais de suporte
Os utilizadores podem contactar o Service Desk através de diferentes canais.
Portal
Registo e acompanhamento de incidentes e pedidos através de um ponto central de acesso.
Submissão de pedidos através de um canal simples e familiar para os utilizadores.
Telefone
Contacto direto com a equipa de suporte para situações que exigem uma interação imediata.
Opcional
Chat
Canal adicional para uma comunicação rápida entre os utilizadores e a equipa de suporte.
✓
A centralização destes canais permite consolidar os pedidos, melhorar o acompanhamento e proporcionar uma experiência mais consistente.
Ideal para organizações que procuram reforçar a operação de suporte
Maior cobertura de suporte
Maior cobertura de suporte
Necessidade de garantir suporte 8x5, 12x5 ou 24x7, incluindo operações distribuídas por diferentes localizações.Reforço da equipa interna de IT
Reforço da equipa interna de IT
Necessidade de acrescentar capacidade à operação de suporte, respondendo ao volume de pedidos e incidentes sem aumentar a carga sobre a equipa interna.Externalização do Service Desk
Externalização do Service Desk
Adequada para empresas que procuram um parceiro especializado para estruturar e assegurar a operação de suporte, com processos, SLAs e acompanhamento definidos.Crescimento e maior complexidade operacional
Crescimento e maior complexidade operacional
Pensada para empresas em expansão, com mais utilizadores, localizações ou necessidades tecnológicas, que precisam de um modelo de suporte capaz de acompanhar essa evolução.Porquê escolher a Syone como parceiro de Service Desk?
Há décadas que apoiamos empresas de todos os setores na gestão de ambientes de IT. Não nos ficamos pelas práticas recomendadas, mas adaptamos as soluções às suas necessidades reais de negócio.
Temos equipas multidisciplinares com as competências certas. Independentemente das suas necessidades, desde serviços de infraestruturas a controlo de qualidade, os nossos profissionais estão prontos para fornecer apoio e garantir a continuidade operacional.
8x5, 12x5 ou 24x7, SLAs e dimensionamento de acordo com o contexto do cliente.
A experiência da Syone em tecnologias enterprise e Open Source permite-nos trabalhar com ambientes tecnológicos heterogéneos e articular o Service Desk com diferentes plataformas, ferramentas e competências técnicas.
Trabalhamos com processos definidos, níveis de serviço, escalonamento, reporting e acompanhamento contínuo, garantindo uma operação estruturada, mensurável e orientada para a melhoria contínua.
O Service Desk pode articular-se com outras competências da Syone, permitindo responder a necessidades nas áreas de infraestrutura, cloud, observabilidade, DevOps, segurança e desenvolvimento aplicacional.
Suporte adicional
Serviços complementares para a sua infraestrutura
02
Manutenção proativa
Monitorização e ações preventivas para identificar potenciais problemas antes de afetarem a operação.
03
Análise de segurança
Avaliação da infraestrutura, identificação de riscos e recomendações de melhoria, de acordo com o âmbito contratado.
i
Serviços disponíveis de acordo com o âmbito e a periodicidade definidos.
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O que fazemos
Serviços de TI completos para impulsionar a inovação e acelerar a transformação digital.
Externalização de TI
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Reforce a sua equipa ou crie uma dedicada com talento especializado em IT, alinhado aos seus objetivos, prazos e orçamento.
Saber maisServiços Geridos
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Mantenha a sua infraestrutura no máximo desempenho com monitorização 24/7, suporte proativo e resolução rápida para reduzir inatividade e otimizar operações.
Saber maisProjetos Chave-na-Mão
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Soluções de software do conceito ao lançamento, gerindo todo o ciclo de vida para garantir entregas rápidas e dentro do orçamento.
Saber maisSubscrições de Software
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Subscrições de software seguras e escaláveis, com suporte contínuo, estabilidade e rapidez na obtenção de valor, através de parcerias com líderes de mercado.
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Perguntas frequentes
O âmbito do serviço é definido de acordo com as necessidades de cada organização e pode incluir suporte L1 e L2, gestão de incidentes, pedidos e problemas, triagem e priorização, escalonamento para equipas especializadas, gestão e acompanhamento de SLAs, coordenação com fornecedores externos e reporting do serviço.
O Service Desk pode ser disponibilizado em diferentes modelos de cobertura, incluindo 8x5, 12x5 e 24x7, de acordo com as necessidades e a criticidade da operação.
Os SLAs são definidos de acordo com o serviço contratado e podem estabelecer prioridades, tempos de resposta e resolução, processos de escalonamento e outros indicadores relevantes para acompanhar o desempenho e a qualidade do serviço.
Sim. O serviço pode funcionar como uma extensão da equipa interna, acrescentando capacidade à operação de suporte e ajudando a gerir o volume de pedidos e incidentes, para que as equipas do cliente se possam concentrar em iniciativas de maior valor para o negócio.
Sempre que uma situação ultrapassa o âmbito do suporte inicial, pode ser escalada para equipas especializadas. O Service Desk pode ainda articular-se com outras competências da Syone, nomeadamente nas áreas de infraestrutura, cloud, observabilidade, DevOps, segurança e desenvolvimento aplicacional.
O processo começa com a análise do ambiente, utilizadores, canais, ferramentas e processos existentes. A partir daí, são definidos o modelo de serviço, os SLAs, os procedimentos de escalonamento, a base de conhecimento e as integrações necessárias, assegurando uma transição estruturada para a operação.